Разработка алгоритмов обработки вызовов, поступающих на ЦОВ

Центры обслуживания вызовов работают как системы обслуживания с ожиданием. При отсутствии свободных операторов в группе, имеющих возможность квалифицированно обработать запрос, вызов помещается в очередь. В опции предусматривается выдача абоненту во время нахождения вызова в очереди различного рода информации, а также информирование абонента о порядковом номере в очереди и приблизительном времени ожидания.

После того как абонент набрал номер вызываемой службы, вызов направляется на сервер распределения вызовов (ACD), который может действовать по следующим сценариям:

§ вызов направляется непосредственно на рабочее место оператора, в случае наличия свободных операторов в группе, с использованием установленного для этой службы алгоритма распределения;

§ вызов направляется в очередь в случае, если нет свободных операторов;

§ в случае отсутствия свободных операторов и мест в очереди ожидания будет осуществлено разъединение.

Алгоритм работы системы должен обеспечивать распределение вызовов между операторами таким образом, что нагрузка на каждого из них всегда остается одинаковой.

Для равномерного распределения нагрузки среди операторов используется три основных алгоритма:

§ циклическое распределение вызовов, т. е. на первого свободного оператора;

§ выбор наиболее свободного оператора (после обслуживания последнего вызова), т. е. выбор оператора, которому будет направлен вызов из очереди, осуществляется с учетом двух параметров: свободного от обслуживания клиентов времени и уровня квалификации оператора;

§ выбор наименее занятого оператора (с начала смены), т. е. вызов из очереди направляется на оператора, характеризующегося наименьшей нагрузкой.

Рис. 2 Алгоритм процесса обслуживания поступающих на ЦОВ вызовов.

Читайте также

Основы статистической теории радиолокации
Если о сигнале все известно , то нет необходимости в его приеме, если о нем ничего не известно, то его невозможно отличить от помех, и прием его невозможен. Поэтому, ...

Разработка компьютерной сети по технологии ArcNet с подключением к Internet
Организация компьютерных сетей. Назначение: Создание компьютерных сетей вызвано практической потребностью пользователей удаленных друг от друга компьютеров в одной и той же информ ...

Проектирование и расчет электрической сети 110-220 кВ
Проектирование электроэнергетических систем требует комплексного подхода к выбору и оптимизации схем электрических сетей и технико-экономическому обоснованию решений, определяющих состав ...