Разработка алгоритмов обработки вызовов, поступающих на ЦОВ

Центры обслуживания вызовов работают как системы обслуживания с ожиданием. При отсутствии свободных операторов в группе, имеющих возможность квалифицированно обработать запрос, вызов помещается в очередь. В опции предусматривается выдача абоненту во время нахождения вызова в очереди различного рода информации, а также информирование абонента о порядковом номере в очереди и приблизительном времени ожидания.

После того как абонент набрал номер вызываемой службы, вызов направляется на сервер распределения вызовов (ACD), который может действовать по следующим сценариям:

§ вызов направляется непосредственно на рабочее место оператора, в случае наличия свободных операторов в группе, с использованием установленного для этой службы алгоритма распределения;

§ вызов направляется в очередь в случае, если нет свободных операторов;

§ в случае отсутствия свободных операторов и мест в очереди ожидания будет осуществлено разъединение.

Алгоритм работы системы должен обеспечивать распределение вызовов между операторами таким образом, что нагрузка на каждого из них всегда остается одинаковой.

Для равномерного распределения нагрузки среди операторов используется три основных алгоритма:

§ циклическое распределение вызовов, т. е. на первого свободного оператора;

§ выбор наиболее свободного оператора (после обслуживания последнего вызова), т. е. выбор оператора, которому будет направлен вызов из очереди, осуществляется с учетом двух параметров: свободного от обслуживания клиентов времени и уровня квалификации оператора;

§ выбор наименее занятого оператора (с начала смены), т. е. вызов из очереди направляется на оператора, характеризующегося наименьшей нагрузкой.

Рис. 2 Алгоритм процесса обслуживания поступающих на ЦОВ вызовов.

Читайте также

Проект устройства со световыми эффектами на основе микроконтроллера ATtiny12 семейства AVR фирмы Atmel
Популярность микроконтроллеров ATtiny постоянно увеличивается. Не последнюю роль в этом играет соотношение показателей «цена/ быстродействие/ энергопотребление», являющееся одним из ...

Особенности работы современного средства автоматической радиолокационной прокладки (САРП)
Устройство компьютерной индикации, совмещенное со средствами автоматической радиолокационной прокладки (САРП) и с электронной картографической системой, размещаемых в ходовой рубке судн ...

Параллельное развитие аналоговой и цифровой вычислительной техники
Вычислительная техника сегодня является важнейшим компонентом процесса вычислений и обработки данных. Основой современной научно-технической революции является бурное развитие средств об ...